La comunicazione analogica in ambito aziendale

Quanta comunicazione analogica si sviluppa dentro un ambito aziendale e quali sono i suoi protagonisti ed i suoi contesti?

Freddamente possiamo considerare l’Azienda come un universo di input razionali, articolati e coordinati fra di loro dalla Leadership, affinché producano ricchezza. Sappiamo però che l’efficienza ed i risultati di quella articolazione e coordinazione, affinché si produca concretamente ricchezza, dovrà godere di un contesto analogico ottimale. Vediamo alcuni ambiti in cui si esplica la comunicazione analogica aziendale.

 

 

 

Il sito internet ed il Cliente

Spesso il sito internet è la prima cosa che il Cliente vede dell’Azienda, è necessario che sia seduttivo, chiaro, informativo, sorprendente e che continui ad esserlo. Non si visita un’Azienda se il suo sito non seduce.

È provato, inoltre, che anche un Cliente acquisito torna più volte a visitare il sito, e si aspetta di vedere novità e innovazione.

Un sito seduce quando soddisfa le esigenze informative della Clientela e lo fa con una comunicazione analogica ottimale.

Una comunicazione analogica ottimale, la si ottiene più o meno così:

I colori dovranno essere adatti e suadenti, le sue pagine non dovranno essere soffocate dalle informazioni e tanto meno dalla pubblicità.  La grafica adeguata all’immagine aziendale. L’uso delle foto e dei video ne costituirà l’aspetto peculiare. Lì dove possibile, una chiara esposizione dei prezzi. La consultazione delle pagine deve risultare semplice.

Il web designer o chi per lui dovrà realizzare il sito sulla base delle idee e delle necessità di chi ha la responsabilità del marketing.

 

 

 

 

 

 

 

Il registrato del telefono ed il Cliente

La prima volta che il Cliente ascolterà la vostra segreteria, se ancora non ha visitato l’Azienda, inizierà ad immaginarla. Tenetelo sempre presente.

 

 

La centralinista e il Cliente

Le poche e veloci sillabe che intercorrono fra Cliente e centralinista sono delicatissime. In quella manciata di secondi nella mente di chi ha chiamato, incomincia a definirsi l’immagine dell’Azienda. Anche quando quest’ultima è già conosciuta, è come se, se ne osservasse un lato che sta dietro le quinte. Ogni giorno, attraverso quei pochi secondi, iniziano un’infinità di rapporti fra nuovi Clienti e Azienda. Portare quei momenti ad un livello ottimale è un’ottimo investimento.

 

 

 

 

 

 

 

 

La pubblicità ed il Cliente

Premesso che una pubblicità “vendita orientata”, nella migliore delle ipotesi, avrà una valenza solo tattica, mentre una “marketing orientata” avrà una valenza strategica e lungimirante (vedi strategie d’impresa).
La comunicazione pubblicitaria dovrà parlare un linguaggio che il Cliente ritroverà all’interno dell’Azienda. Entrambe dovranno esprimere la stessa immagine. Una discontinuità sarebbe deleteria e darebbe un connotato di inaffidabilità all’Azienda stessa.

 

 

 

 

 

 

 

Il venditore e il cliente

Preoccupatevi che i vostri venditori abbiano una comunicazione marketing orientata e ricordate che l’Azienda non riuscirà mai ad avere un’immagine seducente e cristallina e, tanto meno la manterrà, se i suoi venditori la smentiranno.

 

 

 

 

 

 

Il prodotto ed il Cliente

Il Cliente tende ad identificare il prodotto con l’Azienda. Se non funziona è l’Azienda che non funziona. Se è stato deludente è l’Azienda che è stata deludente. Se era un’imbroglio è l’Azienda che è poco seria. Scegliete prodotti buoni per i vostri Clienti, non pensate solo ai profitti dell’immediato, pensate a quelli di domani.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

L’amministrazione ed il Cliente

Se il Cliente ha comprato da voi o se ha deciso di comprare da voi, è perché è stato sedotto da una serie di input che la vostra Azienda ha emesso o erogato. Che l’amministrazione rammenti sempre questa realtà, e non riduca il Cliente ad un codice.

 

 

 

 

 

 

 

L’ufficio contestazioni ed il Cliente

La contestazione di un servizio o di un prodotto, rappresenta una delle più ricche occasioni che un’Azienda ha per fidelizzare il Cliente. Non lasciatevela sfuggire.

 

 

 

 

 

 

 

 

L’ufficio legale ed il Cliente

…E’ come se il dialogo rappresentasse il valore aggiunto dell’azione legale. Mi ricordo di una pratica pervenuta ad una società di recupero crediti. Era composta da 80 nominativi che mantenevano una morosità totale sul debito contratto, peraltro vecchio mediamente di 4 anni. Alcuni dei morosi erano anche dei pregiudicati. Erano state percorse praticamente tutte le strade del recupero crediti ma, quelle ottanta pratiche non ne erano rimaste minimamente scalfite.

Feci attivare una procedura che, a fronte di un identikit del debitore, prevedeva il contatto telefonico e/o di persona, basato su una nuova comunicazione analogica. Pertanto una nuova procedura di conversazione, nuovo linguaggio, nuove posture, nuove tonalità della voce, nuove pause, nuovi vestiti, nuovi esattori. In tre mesi  il 46% dei

 

 

 

 

 

 

L’atmosfera ed il Cliente

Tutto quello che c’è dentro ed intorno all’Azienda crea un’atmosfera. Le persone, gli arredi, l’architettura, il fronte strada, le luci, l’ordine ed il disordine, i suoni ed i rumori, il ticchettio dei tacchi sul parquet od il tocco felpato delle suole sulla moquette, ed un infinità di altre cose. Che atmosfera c’è nella vostra Azienda? Chiedetevelo e valutatelo con attenzione perché quell’atmosfera condiziona lo stato d’animo dei vostri Clienti, ed il fatturato è figlio a quello stato d’animo.

 

 

 

 

 

L’arredo ed il Cliente

L’arredo del vostro spazio espositivo, potrebbe essere curato, trasandato, potrebbe fregiarsi di geometrie realizzate da un designer, potrebbe essere stato progettato da una Ditta che fa allestimenti, potrebbe giocare sulle tonalità del rosso, del verde, del grigio, del giallo, dell’azzurro. Potrebbe mostrare forme spigolose, morbide, materiali essenziali, sintetici, d’avanguardia, di recupero.

Ebbene, per ognuno di questi segni, nel cervello del vostro Cliente si attiverà una traccia che, in maniera subliminale, lo condizionerà negli acquisti. Non scegliete gli arredi sulla base dei vostri gusti. Fatelo partendo dalle caratteristiche della vostra Clientela, ovvero dei suoi desideri e dei suoi sogni.

 

 

 

 

 

Il parcheggio, i servizi ed il Cliente

Guidare una macchina, spesso, è uno stress, Parcheggiare può esserlo ancora di più. Fate il possibile che non lo sia per la vostra Clientela. I bagni parlano di voi ed informano il Cliente sul rispetto che nutrite per lui.

 

 

 

 

 

La procedura di accoglienza ed il Cliente

Nei primi istanti in cui il Cliente sta entrando nella vostra Azienda, soprattutto se è la prima volta, forse lui non lo sa, ma, i suoi sensori stanno velocemente decifrando l’ambiente. I primi contatti che avrà, saranno con il personale della reception e saranno molto significativi. L’ideale sarebbe un’accoglienza che dimostri subito disponibilità, che lo faccia con discrezione e senza tante parole (troppo formali e poco attendibili). Ricordate, la “troppa forma” allontana !

Nella maggior parte dei casi, che siate un medico o un ristoratore il Cliente è disposto a riconoscervi competenza, sappiate meritarvela.

Rispettate i desideri dei vostri Clienti. Se vogliono “dare un occhiata da soli” metteteli a loro agio. Non preoccupatevi di vendere, preoccupatevi di dare tranquillità, verità, simpatia, informazione, professionalità.

La vendita deve essere una conseguenza, non un’azione indotta. In poche parole preoccupatevi di sedurre.

 

 

 

 

 

 

 

L’insegna ed il Cliente

Chiedetevi chi è la vostra Clientela e fate progettare una grafica che la seduca, e che sia totalmente in linea con il resto della comunicazione. Fate in modo che sia il responsabile del marketing a dare al vostro grafico od alla vostra Agenzia gli input per realizzare quella seduzione.

 

 

 

 

 

L’architettura ed il Cliente

Troppo spesso si progettano le architetture di un punto vendita ignorando che, prima di tutto, quella sarà un’importante forma di comunicazione tra l’Azienda ed il Cliente. Quella architettura dovrà per prima cosa soddisfare le esigenze del marketing, ovvero dovrà essere specificatamente seduttiva con la Clientela dell’Azienda. Pertanto l’architetto o chi per lui, dovrà progettare sotto le direttive di chi fa marketing. E questa, è cosa ben diversa che, nella migliore delle ipotesi, fare semplicemente una cosa bella.

 

 

 

 

La localizzazione ed il Cliente

La localizzazione di un’attività commerciale, si sa, è cosa importantissima. Prima di definirla, andrebbe sempre ascoltato il parere di un uomo di marketing.

L’Azienda che si installerà in quel certo posto, per tutta la sua esistenza dovrà fare i conti in positivo od in negativo con quella localizzazione. Fare una valutazione corretta non è cosa da poco ma è un’ottimo investimento.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Il Brand ed il Cliente

 

Per ogni Cliente il Brand è sinonimo di contenitore. Contenitore di emozioni, di significati, di dialoghi. Può rappresentare persino l’identità del Cliente stesso. Scegliere di vestire Armani e non Versace, acquistare Bmw piuttosto che Mercedes, acquistare una Land Rover Defender piuttosto che una Jeep può arrivare ad avere un grosso significato di appartenenza culturale. Chi vende il prodotto di un Brand affermato, dovrebbe sempre chiedersi quanto la comunicazione della sua Azienda è in linea con quella della Casa Madre. Più lo sarà più il mercato le riconoscerà l’appartenenza a quella cultura. Meno lo sarà più il mercato non le riconoscera l’autorizzazione a trattarne. Nello specifico se pensate che gli input ricevuti dalla Casa Madre siano o siano stati sufficienti, vi sbagliate. Dopo di loro ce ne sono ancora tanti da mettere in armonia.

In linea di principio, il Brand si preoccupa affinché non vi sia discontinuità tra un modo di comunicare e l’altro ma le difficoltà sono molte. Nascono soprattutto dal fatto che viene autorizzata un’Azienda invece che un’altra, quasi esclusivamente sulla base del suo potenziale commerciale ed ignorando normalmente il suo modo di comunicare con il mercato.

 

 

 

 

 

Il venditore e l’amministrazione

 

 

In amministrazione bisogna far “quadrare” i conti, in un’area vendita bisogna tradurre gli investimenti in fatturato.

Normalmente chi opera in uno dei due settori ha una caratterialità, ovvero un modo di fare, ovvero un modo di comunicare, diverso da chi opera nell’altro. Due aree che per motivi endemici producono un linguaggio diverso, tendono sempre a capirsi poco. Purtroppo talvolta perfino a rispettarsi poco.

Spiegare ad entrambe i settori che il buon funzionamento dell’uno serve all’altro, può essere un ottimo investimento, creare dei momenti conviviali tra entrambe, un’ottima strategia. Chi ne beneficerà sarà ancora una volta il Cliente. Dunque l’attività stessa.

 

 

 

 

 

Il venditore ed il magazzino. Ovvero i cuochi contro i camerieri

 

 

 

Le dinamiche sono le stesse osservate per “il venditore e l’amministrazione” ma in questo caso, la conflittualità è maggiore. Le contestazioni, le sostituzioni, i resi e soprattutto le imprecisioni, sono l’incubo del magazzino. Chi vi opera spesso si trova a lamentarsi con chi sta più in alto del comportamento degli addetti alle vendite. Questi dal canto loro, non riescono a giustificare la scarsa flessibilità dei magazzinieri e, perennemente preoccupati di vendere (sedurre nel migliore dei casi), producono spesso delle imprecisioni.

La stessa conflittualità si rileva nei ristoranti, fra camerieri e addetti alla cucina.

Bacchettare alternativamente i due settori serve a poco.

Anche qui la soluzione ideale è farli conoscere di più. Una vecchia regola del marketing dice: si ama ciò che si conosce. In alcuni casi può risultare molto utile l’interposizione di una figura che faccia da cuscinetto. Dovrà ricontrollare gli ordini/commissioni, saper spiegare ad una parte le problematiche dell’altra, saper gestire il problema traducendolo in un vantaggio (fidelizzazione del Cliente).

 

 

 

 

 

 

La Leadership e le Risorse Umane

 

Chi sta nella stanza dei bottoni, chi comanda, chi decide, ovvero chi è alla base di quell’universo, è oggetto di particolari attenzioni, in tutta l’Azienda. In che cosa consistono queste attenzioni e di cosa si nutrono?

Sono attenzioni alla dimensione analogica di quelle persone e si nutrono del loro modo di fare, di parlare, di camminare, di vestire, di guidare, del tono della voce, dell’espressione facciale che hanno mentre percorrono i corridoi, dei tic che esprimono durante le riunioni, del loro modo di sorridere e di un miliardo di altre cose ancora.

Ancora una volta, va sottolineato come queste attenzioni condizionino pesantemente l’efficacia degli imput razionali, ovvero come quella miriade di sfumature squisitamente umane siano in grado di inficiare od enfatizzare le migliori strategie ed i ragionamenti più intelligenti.

Accade così che, un sorriso od una contrattura dello sguardo, piuttosto che una battuta o delle sfuriate incontrollate, involontariamente pregiudicano (nel bene e nel male),  decisioni strategiche ed efficienze quotidiane.

Cosa si può fare, per cercare di fare meglio?

Cercate di capire come comunicate, quando il vostro modo di fare è vantaggioso, quando non lo è.

Come?

Se stimate delle persone, dibattete con loro i vostri modi e certe necessità.

Chiedete a chi pensate essere più scevro da condizionamenti, sia esso il vostro direttore generale od il vostro “guru” aziendale, piuttosto che la vostra segretaria od un’altro collaboratore, quali sono le cose che esprimete meglio.

Nessuno di noi possiede una comunicazione analogica adatta a tutte le situazioni.

Ci sono dei grandi leader che sanno essere protagonisti e vincenti in maniera roboante, dei grandi leader che esprimono una eccellente gestione avvolta nel silenzio. Entrambe, esprimono il meglio di loro stessi perché hanno semplicemente preso atto delle loro attitudini e delle loro peculiarità.

Una volta che avrete preso conoscenza o conferma delle cose che sapete fare meglio, fate solo quelle e delegate le altre.

Un capo disapprovò la propria segretaria perché stava perdendo la calma con un fornitore.

Le fece un gesto con la mano e lei si affrancò elegantemente dall’interlocutore mettendolo per un’attimo in attesa. Il capo le disse che comunicava male, che non bisognava mai perdere la calma. Prese lui la telefonata ed iniziò a conversare con il fornitore. Dopo un paio di minuti iniziò ad urlare. Dopo un altro minuto ancora interruppe la conversazione sbattendo il telefono per terra ed imprecando senza controllo.

Una volta Gianni Agnelli, l’ “Avvocato”, aveva di fronte a se un’assemblea pronta a contestare ed a dissentire “a prescindere”. Le strappò un applauso dopo pochi minuti semplicemente sulla base del proprio carisma e del proprio charme (si dice soprattutto per la gesticolazione delle sue mani). In altri casi preferì delegare certe trattative a Cesare Romiti. Aveva capito che nello specifico, la propria comunicazione sarebbe stata meno efficace.

Richard Nixon doveva parlare di lì a pochi minuti con un’assemblea di studenti inferociti. Il momento era molto delicato. Erano gli anni della contestazione studentesca. Gli studenti minacciavano, se le loro richieste non fossero state accettate, di mettere a ferro e fuoco il campus ed il sistema stesso. Con dolore e controvoglia, una volta sul palco, il Presidente accettò tutte le richieste.

Lo fece con le sue parole, non con il suo modo di fare, lo fece con concetti razionali ma non con la sua espressione facciale. Scoppio la rivolta, pochi avevano capito che aveva accettato. Ancora oggi il caso è oggetto di studio, sembra ci sia stata un forte negazione prodotta dal movimento delle braccia e dalle sue smorfie.

Nixon, in altri contesti, fu molto apprezzato per il suo modo di comunicare.

Siete bravi, molto bravi, bravissimi, ma con l’autocritica è più facile volare!

Investire nella qualità della comunicazione analogica avvicina il successo

In definitiva si può affermare che la qualità della comunicazione analogica che un’Azienda esprime attraverso i suoi componenti, ovvero dai Leaders ai Guardiani, dalla sua architettura ai suoi arredi, dalle sue procedure ai suoi meeting, ecc ecc, all’esterno nei confronti del mercato ed all’interno nell’ambito del suo organigramma, è una delicata realtà con la quale il suo management e la sua programmazione devono confrontarsi con la massima attenzione.

Non farlo o ancora peggio farlo male, o ignorare l’argomento, ferirebbe la maggior parte degli investimenti e renderebbe fragili le migliori strategie.