un dialogo … tanti argomenti

 

Con quello che incassiamo riusciamo ad andare avanti ma non produciamo un guadagno soddisfacente.

Senta posso farle qualche domanda per capire meglio ?

– Certo

 

 

  1. Se io Le chiedo cosa vende il suo ristorante, Lei cosa mi risponde?
  2. Da mangiare. 
  3. Un’Attività Ristorativa non vende da mangiare. Vende un servizio. Diversamente sarebbe un negozio di alimentari.
  4. Per quale motivo un Cliente dovrebbe entrare da Lei piuttosto che da un Suo concorrente?
  5. Beh ! Questo non è che posso dirglielo con esattezza, credo che da noi vengono perché trovano un buon rapporto prezzo qualità. 
  6. Se non si capisce perchè i Cienti entrano, non si può capire perchè altri non entrano. Capire il rapporto con il proprio mercato di riferimento è la base per il successo, non capirlo è l’anticamera dell’insuccesso.
  7. In che modo Vi preoccupate dei vostri Clienti, quali sono i mezzi attraverso i quali cercate di soddisfarli.
  8. Dunque, prima di tutto ci rivolgiamo a loro chiamandoli sempre signore, prego signore, certo signore, la ringrazio molto signore, e così via …. poi cerchiamo sempre di consigliarli sui piatti da ordinare. 
  9. Per un Cliente essere chiamato ossessivamente signore risulta sgradevole e fuori luogo. Le forme di attenzione sono altre.
  10. Come fate a far incuriosire una coppia di Clienti di passaggio di fronte al vostro locale?
  11. C’è sempre uno di noi fuori dalla porta che li invita ad entrare, che gli spiega il menu, che cerca di attrarli magari con qualche frase simpatica.
  12. Agganciare i Clienti che transitano corrisponde a urlare la propria inadeguatezza.
    I locali che lavorano non hanno bisogno di “agganciare”.
    I
    Clienti che transitano davanti al locale devono rimanere attratti dall’immagine del Ristorante e dal Menu esposto.
  13. Quali sono i piatti tipici della Vostra cucina?
  14. Quelli che bisogna avere. Quelli che vengono chiesti da sempre.
  15. La proposta culinaria deve essere studiata in virtù del mercato che si vuole sedurre. Non esiste una proposta standard che bisogna avere.
  16. Se una persona a pranzo vuole mangiare in modo leggero, cosa gli proponete?
  17. Potremmo suggerire degli spaghetti al pomodoro, oppure magari un’insalata capricciosa.
    Mangiare “leggero” è un’esigenza sempre più diffusa. Merita attenzione. Non la si può affrontare con due proposte fin troppo semplici. La proposta “leggera” può contenere piatti alternativi, squisiti e persino elaborati.
  18. Nient’altro?
  19. Un piatto di verdure. O se proprio vuole stare a dieta una bella macedonia.
  20. Anche queste due categorie possono essere declinate in molteplici proposte estremamente seduttive.
  21. Come siete organizzati per i primi, avete la pasta a mezza cottura?
  22. Si certo, la maggior parte dei primi hanno sempre la pasta pronta a mezza cottura.                                               
  23. Avere la pasta a mezza cottura è una scelta di bassa qualità. Senza se e senza ma.
  24. Ho visto che nei vostri sughi c’è sempre un fondo di olio giallo … è normale?
  25. Si certo, un po’ di olio ci deve essere.
  26. Nel caso del sugo, l’olio sul fondo del piatto è sinonimo di una pessima cucina.
  27. Ho visto che poco fa ha ripreso un cameriere davanti al Cliente perchè aveva sbagliato un ordine. E’ una procedura normale ?
  28. Ah si! Io se sbagliano li riprendo subito.
  29. Non si riprende il personale davanti alla Clientela. In nessun caso.
  30. In che formato serve l’acqua da bere in bottiglia?
  31. Usiamo sempre quella in bottiglietta, ci si lavora meglio e poi rende di più.
  32. La scelta del formato piccolo deve essere una scelta del Cliente. Se viene imposta è un atto scorretto.
  33. Cosa fa il cameriere quando prende l’ordine, cosa dice cosa propone?
  34. Per cominciare li invita a prendere i nostri antipastini, sono una serie mista di assaggi. Poi quando prende l’ordine dei primi cerca di fare anche lì una serie di assaggi mista … in cucina così è più facile. Poi prende gli ordini per i secondi … i contorni … un cameriere bravo cerca sempre di smaltire quello che è pronto o che sta per “invecchiare”.
  35. Un bravo cameriere deve essere complice del Cliente, lo deve saper consigliare, deve acquisire la sua fiducia. Quello descritto dalla risposta non è un buon cameriere, nella migliore delle ipotesi è un buon venditore. Ma a un buon ristorante non servono venditori.
  36. Quali sono secondo lei le tendenze del mercato di oggi?
  37. Ma guardi, la gente con la crisi tende a spendere di meno, anzi, spende di meno. Spesso ordinano una cosa e poi la mangiano in due. E poi proprio come mentalità stanno sempre più attenti alla linea.
  38. In parte è vero, ma è da considerarsi un dato generico. Nella più profonda delle crisi economiche ci sono Attività Ristorative che godono di grandi successi. Ci si dovrebbe sempre chiedere perchè.
  39. Lei come ha cercato di adeguarsi a questa situazione?
  40. Beh! Intanto le porzioni le facciamo un pò più piccole, per il resto se posso comprare un prodotto che costa meno lo prendo, così ho più margine.
  41. Entrambe le scelte sono miopi, scorrette, e di fatto costituiscono un autogol.
  42. Fa pubblicità?
  43. Si sempre. Un po‘ di radio, anche qualcosa con i gruppi d’acquisto.
  44. La strategia pubblicitaria deve essere valutata con attenzione e deve essere oggetto di controlli attendibili, diversamente è un investimento nel buio. I gruppi d’acquisto, nel caso della ristorazione, hanno costituito e costituiscono una scelta illusoria e deleteria.
  45. Le rende?
  46. Ma guardi, bene non lo so. Con i gruppi d’acquisto qualcuno viene ma il margine è poco.
    Il margine è poco e il domani sarà peggio.
  47. Che cosa dice nella pubblicità?
  48. Che dico? Dico dove siamo, cosa facciamo, parlo della nostra esperienza, della nostra professionalità, di quanto sono buoni i nostri piatti.
  49. La comunicazione autoreferenziale non serve ed ha effetti per lo più insignificanti.
  50. Come fa a capire se un Cliente è soddisfatto?
  51. Ah! Io lo chiedo sempre, com’è andata?, tutto bene? tutto a posto? Poi gli offro sempre un limoncello o un amaro.
    L’arte di un buon ristoratore non si esprime con il chiedere ma con l’intuire.
  52. I bagni quando vengono controllati?
  53. Ogni volta prima di iniziare il lavoro.
  54. I bagni vanno controllati continuamente, in maniera proporzionale all’affluenza.
  55. Il personale quando mangia? e dove mangia?
  56. Quelli del turno della mattina, certe volte prima di iniziare altre nell’intervallo. Mangiano ai tavoli in sala.
  57. Possibilmente il personale non dovrebbe mai mangiare in spazi a vista, e comunque dovrebbe farlo al termine del servizio. Quelli dell’ultimo turno dovrebbero farlo molto anticipatamente, verso le 17 o le 18, eventualmente anche insieme a quelli del turno precedente. Ovviamente a locale non operativo.
  58. Lei come controlla che i cuochi si lavino le mani prima di rientrare in cucina?
  59. Non li controllo … lo sanno da se.
  60. L’osservare le regole di igiene non può essere lasciato all’auto controllo, deve essere oggetto di verifiche random.
  61. Controlla la pulizia delle mani dei suoi camerieri?
  62. Anche loro sanno che se le devono sempre lavare.
  63. Le mani dei camerieri devono essere pulite e curate, per le loro dita passa l’immagine del cibo e del ristorante stesso. Non basta l’auto controllo.
  64. Ho notato che la cucina ha un’accesso diretto su strada, i cuochi lo usano spesso per rilassarsi con una sigaretta, dove buttano le cicche?
  65. Hanno il posacenere dentro.
  66. Il posacenere all’interno della cucina è un illecito. Chi opera in cucina non deve fumare all’esterno della porta di accesso, sia essa della cucina o del locale. Per farlo si deve allontanare e al rientro si deve lavare nuovamente le mani, non in cucina ma nel bagno previsto per quell’uso. L’ideale sarebbe non assumere fumatori accaniti.
  67. Secondo Lei perchè l’incasso è bassino, da che dipende?
  68. C’è la crisi, ci sono pochi soldi in giro.
  69. “La crisi” è un dato statistico e generico. La realtà di una qualsiasi Attività Ristorativa deve sempre essere letta in chiave individuale.
  70. Chi è che s’è interessato dell’arredamento?
  71. Io, mi ha dato una mano anche mia moglie. Il bancone l’abbiamo comprato da una Ditta specializzata.
  72. In una Attività Ristorativa l’Arredamento rappresenta una funzione essenziale, importantissima e imprescindibile. Va affrontata con il massimo della professionalità. Diversamente può rappresentare il primo serio motivo di insuccesso. Il progetto andrebbe condiviso con chi ha la responsabilità del marketing, anche nel caso dell’utilizzo di una ditta specializzata.
  73. E’ contento di come è venuto il locale?
  74. Guardi, è comodo. Non se ne è mai lamentato nessuno. Poi certo, tutto si può fare meglio ma, ci vogliono i soldi.
  75. Il come è venuto il locale è un argomento importante, sottovalutarlo è un grave errore. Il fascino di un locale, la sua immagine, il suo arredo non sono direttamente proporzionali ai costi sostenuti. Si può fare un bel locale anche con poca spesa.
  76. Tra il pranzo e la cena cosa cambia?
  77. Niente, il menu è lo stesso. Il personale cambia, c’è il secondo turno.
  78. E’ molto probabile che la Clientela del pranzo sia diversa da quella della cena. Per tipologia e esigenze. Un aspetto da non sottovalutare, pena inefficienze economiche e logistiche.
  79. Cosa vorrebbe fare per migliorare il Suo locale?
  80. Mi piacerebbe avere dei Clienti nuovi, di quelli che si portano dietro altra gente.
  81. I Clienti non escono dalla lotteria ma da precise strategie di marketing, fermo restando il potenziale derivante dalla localizzazione, dalla gestione, dalla qualità delle risorse.
  82. Se un Cliente le chiede una spremuta d’arancia gliela fa?
  83. Guardi, non siamo un bar, ma in via del tutto eccezionale la posso pure fare
  84. Per una clientela nordica “iniziare” con una spremuta d’arancia è spesso un’abitudine. Non sottovalutarla può essere una carta vincente. E’ un’abitudine che si va diffondendo.
  85. Una centrifuga?
  86. No certo. Ma che scherziamo.
  87. A pranzo è una eventualità da prendere in considerazione. La si può anche ignorare ma andrebbe valutato caso per caso, in base alla struttura, alla localizzazione e al tipo di clientela.
  88. Da chi è composta la Sua clientela? Ha delle statistiche su come le varie tipologie sono distribuite durante il pranzo e la cena e durante la settimana.
  89. Da persone normali, turisti, poi ci sono quelli che lavorano qui intorno e quelli che ci abitano. No, non ho nessuna statistica.
  90. Se si vuole vincere, conoscere profondamente il proprio mercato di riferimento è uno strumento essenziale.
  91. Che dessert serve?
  92. Qualcuno lo facciamo noi, tipo la crostata, la panna cotta e il tiramisù. Poi abbiamo la gelateria confezionata.
  93. In una offerta molto economica la gelateria confezionata può essere accettabile, diversamente no.
  94. Quanto spende mediamente il suo Cliente? Come definisce la fascia di prezzo in cui opera? Economica, media, alta?
  95. Tra i 30 e i 35 euro. Economica.
    No. Allo stato attuale è da considerarsi nella fascia media.
  96. Turisti? Ne ha di affezionati?
  97. No. Ma quelli partono.
  98. Una percezione errata. I turisti possono tornare più volte (è dimostrato dai locali di successo), producono feedback, producono passaparola. Soddisfarli è un ottimo investimento.
  99. Quali sono i piatti più richiesti dai turisti?
  100. La pasta, la pizza, le melanzane alla parmigiana, i carciofi quando è stagione, e poi lasagne soprattutto. Tiramisù.
  101. Si, è vero, ma è anche vero che molti di loro possono essere attratti anche da proposte più attuali e di tendenza.
  102. Pensa che si potrebbero proporre anche altre cose?
  103. No. Loro vogliono quello. La cucina tradzionale.
  104. Valgono le note espresse al punto precedente.
  105. Come la fa la pizza? Tipo romana, sottile. O tipo napoletana più corposa ?
  106. Noi la facciamo a modo nostro. Un po’ una via di mezzo. Poi a richiesta magari ci possiamo adeguare. 
  107. L’importante è aver verificato che tutto questo corrisponda ai desideri della Clientela.
  108. Con il pesce come va, lo propone?
  109. Abbiamo un paio di proposte, le spigole fresche (d’allevamento). Qualcosa di surgelato tipo pesce spada e calamari, e i fritti misti.
  110. Una scelta molto diffusa. Quasi uno standard. Bisogna comunque rammentare che diversificare può essere un modo per crescere.
  111. Il trancio di pesce spada è fresco o surgelato? A quanto lo vende?
  112. Lo facciamo 14 euro, è surgelato.
  113. Se è surgelato il prezzo è troppo alto.
  114. Per i piatti di carne avete più offerta?
  115. Certo, straccetti, lombate, bistecche, polpette, salsicce, spezzatino.
  116. Un classico. Valga quanto detto per il pesce.
  117. Come definirebbe la cottura della pasta dei suoi primi piatti?
  118. La facciamo leggermente al dente, così che vada bene per tutti.
  119. Da un certo prezzo in poi, ovvero passata la fascia economica, la cottura della pasta dovrebbe essere “on demand”.
  120. Riesce a farla al dente anche se è a mezza cottura.
  121. Si non c’è problema.
  122. La pasta a mezza cottura non potrà mai diventare “al dente”.
  123. Mi dica, secondo Lei, tre regole d’oro per far andare bene un ristorante.
  124. Guardi, tanta pazienza, sempre attenti al Cliente. E poi cercare di far quadrare i conti.
  125. Quella propedeutica al successo è l’orientamento al marketing.
  126. Mi da una sua definizione di marketing?
  127. Pubblicità.
  128. Sono due cose diverse. Il marketing è la strategia d’impresa per eccellenza. La pubblicità è una forma di comunicazione il cui utilizzo non va mai dato per scontato.
  129. Senta, si dice che oggi la strategia vincente per ogni tipo di impresa è quella di mettere il Cliente al “centro”. Cosa significa secondo Lei?
  130. Quello che le ho detto prima. Il Cliente deve essere sempre ossequiato, ammirato, riverito. Non bisogna mai smettere di chiamarlo signore e di farlo sentire importante.
  131. Questo non significa assolutamente mettere il Cliente al centro. Metterlo al centro significa progettare tutte le funzioni intorno alle sue caratteristiche e ai suoi desideri.
  132. Fuori ha una decina di tavoli. Le posso chiedere perchè ha scelto le sedie di plastica?
  133. All’aperto sono quelle resistono meglio. Hanno anche un prezzo accettabile. Ho pensato di prenderle verdi per fare una cosa un po’ diversa.
  134. Allo stato attuale le sedie di plastica sono, nella quasi totalità dei casi, inaccettabili.
  135. C’è qualche suo concorrente che stima particolarmente, che fa un buon lavoro?
  136. Ma guardi io non penso mai agli altri.
  137. Monitorare i propri competitors può essere un valido strumento per capire, per valutare, per decidere.
  138. Ha un sito internet? Se si com’è come lo usa? Cosa le rende?
  139. Si lo abbiamo rifatto da poco. Ci sono le foto del locale. Le informazioni sul nostro tipo di cucina. C’è anche un modulo per prenotare. Il telefono e la mail. Col tempo dovrebbe iniziare a prendere Clienti.
  140. Illudersi che un sito, che nel migliore dei casi può essere semplicemente un valido biglietto da visita, possa produrre mercato è un’ingenuità. Senza una precisa strategia (di solito costosa) difficile che possa acquisire prenotazioni.
  141. Che cosa chiede per prima cosa ai suoi camerieri?
  142. Di essere veloci se c’è gente e soprattutto di cercare di far spendere il più possibile.
  143. Pertanto camerieri non destinati alla cura al Cliente. Bensì utilizzati per ottenere il massimo della spesa. Una strategia miope e, alla lunga perdente.
  144. Cosa chiede al suo cuoco?
  145. Di essere veloce e bravo e soprattutto di gestire al meglio i prodotti in modo che ci siano poche perdite. Per fare questo deve essere sempre d’accordo con i camerieri.
  146. Un’esigenza comprensibile ma che potrebbe far perdere di vista gli obiettivi principali: cucinare al meglio affinchè ogni Cliente possa diventare un testimone della qualità espressa.
  147. Fa mai degli sconti?
  148. No.
  149. Peccato, un piccolo sconto di cortesia può costituire un ulteriore strumento di seduzione.