La Comunicazione, ovvero il trasferimento di informazioni. Problematiche e soluzioni.

Delle persone stanno parlando fra di loro.
Quando una persona parla ad un’altra sta trasferendo informazioni.
Quando una persona ascolta un’altra sta ricevendo informazioni.
Nel trasferimento di informazioni ci sono due dimensioni o se preferite due linguaggi:

Uno è quello analogico detto anche non verbale.

A quest’ultimo appartengono la postura del corpo, la gesticolazione, l’abbigliamento, il timbro della voce, la tonalità della voce, la tipologia e l’uso degli intercalari, la capacità oratoria, la qualità del lessico, l’espressione del viso, il modo di guardare, l’immagine definita nel suo insieme, gli odori ed i profumi e tanto altro ancora.

L’altro è quello logico, detto anche verbale.

A quest’ultimo appartengono il significato delle parole, il concetto od i concetti che si vuole esprimere, la pertinenza dei vocaboli usati.

Il trasferimento d’informazione dipenderà per il 90% dalla comunicazione analogica, per il 10% dalla comunicazione logica.

Sotto certi aspetti, se vogliamo, questo è un dato preoccupante. Significa che se noi stiamo dicendo delle cose intelligenti ed importanti, queste non verranno recepite come tali se la nostra comunicazione analogica non sarà adeguata ed all’altezza, in poche parole seducente.

Significa anche, per inverso, che se abbiamo prodotto una comunicazione analogica seduttiva ed adeguata ma espresso dei concetti sbagliati, stupidi, inadeguati e poco intelligenti, gli stessi saranno comunque accettati, se non addirittura apprezzati.

Per capire meglio queste potenzialità ricorreremo a queste due immagini:

La comunicazione analogica espressa nella prima immagine è poco coinvolgente, poco seducente, noiosa. A prescindere dalle cose quell’interlocutore vi dirà, presterete poca attenzione.

La comunicazione analogica espressa nella seconda immagine è coinvolgente,  seducente, innovativa. A prescindere dalle cose quell’interlocutore vi dirà, presterete molta attenzione.

Si può affermare che, comunque, la comunicazione analogica e logica convivono con questa sequenzialità: se la comunicazione analogica non sarà vincente l’interlocutore percepirà a fatica o negativamente l’oggetto della trasmissione. Ovvero se la parte non verbale del discorso non sarà adeguata, quella verbale sarà inutile.

Anche il modo di ricevere un’informazione, ricopre un’importanza fondamentale. E’ caratterizzato anch’esso da una dimensione analogica e da una logica. Anche questa volta la parte analogica la fa da padrona:

– Un’ interlocutore attento sarà, comunque e sempre, gratificante e sosterrà il dialogo –

– Un’interlocutore distratto sarà, comunque e sempre, poco gratificante e destabilizzerà il dialogo –

Le conseguenze di questa realtà, costituiscono un aspetto molto delicato del trasferimento d’informazione.

Un Amministratore Delegato potrebbe relazionare delle cose di straordinaria importanza e potrebbe farlo attraverso una comunicazione analogica estremamente seduttiva ma, se la platea, preventivamente condizionata da un Consiglio d’Amministrazione o altro, mostrerà comunque segni di distrazione, di insoddisfazione, di intolleranza, questo farà scemare la capacità seduttiva dell’oratore e con essa la quantità di informazione trasmessa. Col tempo il nostro AD patirà un situazione destabilizzante e le conseguenze negative saranno esponenziali.

Contrariamente una platea adulante enfatizzerà l’oratore che in maniera crescente vedrà le proprie parole desiderate ed amate, se non addirittura sovrastimate e sopravvalutate.

Si potrebbe confutare a questa argomentazione che un oratore seducente (ovvero caratterizzato da un’ottima comunicazione analogica) ottiene comunque una platea od un’interlocutore attenti, che un oratore poco seducente (ovvero con una pessima comunicazione analogica) ottiene comunque una platea od un’interlocutore distratti. Ma non è così.

Quando gli interlocutori o le platee sono preconfezionati o caratterizzati dai preconcetti, la loro reazione si svilupperà “a prescindere” dalle capacità analogiche dell’oratore.

Pensate per esempio ai fans di un partito politico od a quelli di una squadra, od a quelli di un credo religioso. La loro condizione di fans li renderà adulanti e la loro adulazione farà il resto. Quando il loro leader prenderà la parola, partirà già con un consenso galvanizzante. Idem per l’inverso.

Permettetemi di aggiungere che la storia è fin troppo ricca di esempi in merito ampiamente negativi e che quotidianamente la società subisce le stesse negatività prodotte dallo star system, dal tifo, dal fanatismo. La stessa cosa può accadere anche per i Brand, a questo proposito vedi “mito a prescindere”.

In definitiva, possiamo dire che se si vuole ottenere un trasferimento d’informazione ottimale, dobbiamo avere sotto controllo i seguenti parametri:

  • Il dialogo deve godere di uno stato di quiete.  Diversamente la nostra comunicazione verrà percepita in maniera alterata o fraintesa o criticata  senza ragione o rifiutata.
  • La comunicazione analogica deve essere seduttiva e adeguata al contesto generale. Ovvero dovrà produrre nel nostro interlocutore l’accettazione e la voglia di ascoltarci.
  • La comunicazione logica, ovvero il contenuto del discorso, deve essere tarato sulle esigenze e le capacità ricettive dell’interlocutore.

 

Premesso che ricondurre il nostro interlocutore ad uno stato di quiete, potrebbe risultare impresa non da poco (molto utili possono risultare alcune Tecniche di PNL), come è possibile mantenere sotto controllo ed esprimere al meglio gli altri due parametri?
Soprattutto per ciò che riguarda la comunicazione analogica.

La verità? E’ solo parzialmente possibile ed è anche difficile perché richiede una forte conoscenza di se stessi.

Purtroppo questa risposta attirerà molte obiezioni. Sono molte infatti le Aziende che hanno investito in corsi di formazione/vendita/comunicazione e sono anche molte le Società od i Consulenti che promuovono ed offrono questi stages. Ma chi scrive è uno di loro ed ha tenuto molti seminari e stages sull’argomento.

Nonostante, in merito abbia sempre riscosso un nutrito apprezzamento, sono queste le conclusioni alle quali è giunto (sono giunto).

In un seminario che ha avuto per obiettivo il miglioramento (up grade) delle prestazioni degli addetti alle vendite od al pubblico, ammesso e non concesso che il relatore sia stato bravo, accadrà che tutti avranno avuto la convinzione di aver capito, che meno lo avranno fatto veramente, che pochi otterranno un leggerissimo miglioramento, che pochissimi cresceranno concretamente nelle loro performances e saranno stati quelli che già in precedenza risultavano i migliori.

Perché?

Per migliorare le prestazioni di chi dialoga con i Clienti, bisogna intervenire sulla comunicazione analogica che quella persona esprime. Ma la comunicazione analogica di quella persona è il risultato del suo carattere, dei suoi istinti, delle sue attitudini. Solamente se quella persona possiede in maniera innata certi requisiti ed ha preventivamente avuto accesso ad una buona conoscenza di se stessa, allora sarà in grado di recepire in maniera costruttiva le informazioni che gli verranno fornite e successivamente adattarle sulla propria realtà.

In sostanza possiamo dire che se Mario non ha di per se nessuna attitudine al sorriso, è caratterizzato da un carattere poco disponibile, non ha coscienza che uno dei suoi punti forti è la calma ed uno dei suoi punti deboli è il suo modo di vestire, nessun seminario lo migliorerà.

Diversamente possiamo dire che se Anna risulta naturalmente simpatica, ha coscienza di essere in soprappeso ma sa di avere un’ottima parlantina e ottiene già da tempo dei risultati positivi, acquisirà dal seminario dei concreti vantaggi e l’Azienda vedrà le sue prestazioni crescere molto proficuamente.

Qual’è la soluzione?

Il Consulente o la Società che curerà la formazione dovrà essere lo stesso al quale l’Azienda avrà preventivamente affidato i criteri della selezione. Tra selezione, formazione e up grade dovrà esistere un filo logico verificato e aggiornato continuamente.

Sostanzialmente, i problemi di cui sopra derivano dal fatto che i partecipanti ad un seminario di formazione/up grade, risultano essere il prodotto di una selezione “ab origine” fatta con criteri lontani dal seminario stesso.