Il Cliente al Centro dell’Azienda

All’inizio era l’Amministrazione, poi vennero le Vendite, quindi fu la volta del Marketing, oggi al centro del Business si mette il Cliente.

Una bella affermazione, coniugata in varie lingue ed in vari modi, dal Customer Satisfaction al Customer Care, dal Customer Relationship Management al Customer Oriented.

Un’affascinante serie di didascalie con le quali troppo spesso ci si riempie soltanto la bocca, si imbastiscono corposi seminari, si scoprono nuovi paradisi aziendali.
Didascalie che, se non vengono seguite da concrete e profonde analisi e se non vengono supportate da una buona dose di autocritica si trasformano in inutili epitaffi.

 

Perché conviene mettere il Cliente al Centro del proprio Business? In sostanza per due motivi:

Il primo.

Saper soddisfare i Clienti rende vincenti.
Renderli insoddisfatti porta alla sconfitta.

Il secondo

Investire nella fidelizzazione dei Clienti, è uno dei migliori investimenti.

 

Fate camminare sull’acqua i vostri Clienti. Vi regaleranno un oceano

 

 

 

“Il marketing non è l’arte di trovare modi intelligenti per sbarazzarsi di quello che si produce.

Il marketing è l’arte di creare un autentico valore per il cliente.”

 

 

 

È facile mettere il Cliente al centro del Business?
No, è difficilissimo.

Significa portare il baricentro delle funzioni aziendali sulla sua soddisfazione.

 

Qualche Azienda ci riesce?

Alcune, ovvero tutte quelle Aziende che vincono a livello mondiale, ci riescono integralmente. Altre solo parzialmente, e parziale è il loro successo.

Non è mai un cammino lineare, anche nelle Aziende più vincenti, produrre vendere servire sempre e solo in maniera soddisfacente, seduttiva, fidelizzante, è una chimera.
Ed è anche una chimera soddisfare la totalità dei Clienti. Spesso, si mette il Cliente al centro per alcune strategie o per un periodo di tempo, poi si smette di ragionare in quell’ottica.

 

Mettere il Cliente al Centro è un modo di gestire, di progettare, di strutturare, ed è per sempre.

 

Le grandi Aziende  sono molto attente al problema e se ben strutturate lo metabolizzano in maniera eccellente. In merito un nome di riferimento è sicuramente Amazon.

Le PMI, per loro natura, sono meno strutturate sull’argomento e tendono, di fatto, a sottovalutarlo.

Dalla Fabbrica di Tessuti all’Azienda di Packaging, dal Ristorante al Centro Arredamenti, dal Negozio di Ottica all’Autosalone, dallo Studio Legale alla Latteria, dall’Hotel al Garage, le Aziende del Terziario sono esposte totalmente nei confronti del Cliente, soprattutto attraverso il modo di relazionarsi, la volontà di soddisfare, il rispetto, la capacità di tutelarne gli interessi.

 

Ma anche attraverso i bagni, l’amministrazione, il centralino, gli spazi espositivi, la sala d’attesa, il servizio delle consegne, gli arredi, le procedure, etc etc.

Se un’Azienda ha capito bene cosa significa mettere il Cliente al centro della propria esistenza lo si può percepire facilmente osservando semplicemente quei settori e quegli spazi.

Abbiamo la quasi totalità degli Imprenditori che, tra consulenze e seminari vari, conosce il problema per lo meno sotto l’aspetto dell’enunciazione ma, all’atto pratico, non sono in molti a far coincidere il baricentro delle proprie strategie con il Cliente.

Spesso mi viene commissionata un’analisi di quanto si è messo il Cliente al centro della propria Azienda.

I risultati sono spesso sorprendenti e non in senso positivo.

Fortunatamente, la Leadership che ha avuto la lungimiranza di commissionare quella certa analisi, esprime sistematicamente una brillante capacità di recupero.
Ogni declino Aziendale ed ogni ascesa, nella stragrande maggior parte dei casi, non sono nient’altro che le conseguenze di quanto l’Azienda ha saputo soddisfare la propria Clientela.

Tanto per intenderci, mettere il Cliente al centro del proprio business, non significa adularlo, convincerlo, indurlo, rabbonirlo, adescarlo, imbrogliarlo, circuirlo,

Significa invece informarlo, sedurlo, assisterlo, difenderlo, renderlo padrone dei propri acquisti, soddisfatto del loro utilizzo, premiarlo, progettare sulle sue esigenze l’intera Azienda, condividere con lui gli stessi fini, ovvero ricchezza e soddisfazione per entrambe.

Ricchezza? Si ricchezza, i grandi business hanno sempre prodotto una ricchezza anche nella Clientela, del resto un singolo prodotto se è caratterizzato da un prezzo vantaggioso rispetto all’utilizzo che permette rende il suo possessore un po’ più ricco.

 

“Le aziende vincenti trasformano in vincenti anche i propri clienti. Le aziende più accorte creano costantemente nuovo valore per i clienti, sono profondamente orientate al cliente e alla soddisfazione delle sue esigenze.”

 

 

Nella sostanza quali sono i fattori in virtù dei quali mettere il Cliente al Centro dell’Azienda può risultare un obiettivo complesso o semplice?

Più o meno le cose vanno così:

Mettere il Cliente al centro significa prima di tutto mettere l’Azienda in sintonia con la cultura del Cliente stesso. Ovvero rendere comprensibili i prodotti o i servizi trattati, rendere facile il loro utilizzo, essere disponibili alle varie richieste ed esigenze, considerare il rapporto a prescindere dalla vendita, ascoltare con attenzione.

Per poter fare questo l’Azienda deve far partire ogni strategia, assetto, azione, architettura, struttura, comunicazione, geometria, pubblicità etc etc dall’analisi della cultura alla quale il suo Cliente appartiene. Ovvero da quella cultura che, se si è marketing orientati, “si è deciso di soddisfare ab origine”.

Ne consegue che l’Azienda, prima di intraprendere ogni e qualsiasi azione, deve aver capito come vive, cosa pensa, cosa vuole, cosa sogna, cosa teme, cosa farà, come cambierà il suo Cliente.

Ogni volta che questa operazione verrà fatta con superficialità l’Azienda si allontanerà dalle possibilità di avere successo, se altrimenti questa attenzione all’analisi ed alla comprensione verrà costantemente applicata e verrà posta come “conditio sine qua non” per ogni progetto e/o azione, il successo e le vittorie saranno estesi e continui.

La soddisfazione del Cliente, è la madre di tutte le ricchezze aziendali.
La soddisfazione del Cliente è l’arma più potente per combattere i Competitors.

 

Da un punto di vista pratico, cosa rende difficile questo modo di pensare ed operare?

Dal momento che sotto il profilo teorico ogni Leader ed ogni Manager, per lo meno a parole, intendono porre il Cliente al Centro delle rispettive Aziende, dobbiamo dedurre che il limite è rappresentato dai nostri vizi e dalle nostre carenze, dalle nostre psicosi e dalle nostre debolezze.

Se la Leadership ed il Management di un’Azienda hanno una corretta percezione delle proprie capacità e delle proprie competenze, ovvero ed anche dei propri limiti, non avranno difficoltà a sviluppare un lavoro produttivo e vincente, a sapersi confrontare ed a saper ascoltare.

I risultati che ne scaturiranno saranno sempre lusinghieri ed in maniera naturale il business della propria Impresa si svilupperà intorno al Cliente, semplicemente perché questa è universalmente riconosciuta come la strategia d’impresa dalla quale il successo non può prescindere.

Diversamente se una leadership e/o il suo management tendono a supporre di avere competenze illimitate e intuizioni sistematicamente folgoranti, a considerare automaticamente e senza verifica le opinioni altrui come un pericolo alla propria immagine, sarà molto difficile che possano produrre strategie vincenti.

Sarà molto improbabile che riescano a mettere realmente il Cliente al centro della propria Azienda, semplicemente perchè di fatto al centro ci si sono messi loro.

Ovvero, nel loro intimo riterranno tutte le centinaia di migliaia di pubblicazioni, conferenze, seminari, relazioni, statistiche che globalmente attraversano il mondo delle Imprese, semplicemente irrilevanti.

 

 

 

Attenzione, mettere il Cliente al Centro non significa prostrarsi ai suoi capricci, significa conoscerli ed organizzarsi per gestirli e/o evitarli. Il sorriso del Cliente è l’indicatore del vostro successo.

 

 

 

 

Le attività datate hanno al centro il titolare. Quelle proiettate verso il futuro hanno al centro il Cliente.

 

A onor del vero, è giusto sottolineare che in alcuni casi, Managers e Leaders, sono convinti in tutta coscienza, di voler porre il Cliente al centro delle proprie strategie e sono anche convinti di esserci pienamente riusciti, senza che in realtà nulla di tutto questo accada o sia accaduto.

Perchè?

Perchè si confonde quel modo di gestire con semplicità come l’essere cortesi, l’essere accomodanti, l’essere cerimoniosi, l’essere verbalmente rispettosi, amichevoli, fidati, onesti e quant’altro come la summa del “mettere il cliente al centro”. Invece tutte quelle azioni sono nel migliore dei casi delle mere carinerie o delle dovute forme di educazione.

Metter il Cliente al centro significa ben altro. Significa studiare le sue esigenze, il suo stile di vita, le sue necessità, i suoi sogni, i suoi desideri espressi e non, le sue impossibilità, le sue carenze e, su tutto questo costruire il proprio business, dalla comunicazione alla struttura del servizio piuttosto che alla realizzazione del prodotto.

 

 

Un esempio emblematico:

Ogni Cliente desidera che tutte le proposte relative ad un prodotto piuttosto che ad un oggetto, vengano corredate del prezzo.

Prada e Louis Vuitton, due brand certamente non economici, espongono sempre i prezzi delle loro proposte, anche quando questi sono molto alti.

Ci son fior di imprenditori che non riescono ad accettare questa regola, nemmeno a livello indicativo, anche quando propongono un sanitario sul proprio sito.

 

 

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Qui però, entriamo nell’ambito della natura umana, della psicologia che sta dietro ai nostri comportamenti, della percezione che abbiamo di noi stessi.

Attenzione, tale affermazione non è un uscire gratuito dal seminato, semplicemente perché, che lo si voglia ammettere o meno, alla base delle performances delle varie Aziende, prima di tutto c’è la natura umana.

Una volta un tassista durante un trafficato tragitto, mi chiese cosa doveva fare un suo parente per rendere vincente il ristorante che stava aprendo.
Gli sintetizzai che doveva offrire una arredo ed una cucina adatti alla Clientela che voleva soddisfare. Che quella soddisfazione avrebbe decretato il suo successo. Gli dissi che il ristorante andava costruito e gestito intorno alle esigenze ed ai desideri del cliente.

– A dottò –  mi rispose  – è proprio come jo detto io, devi sempre da soddisfà il cliente, je devi sempre da dì,” buongiorno signore, prego signore, dica signore, grazie signore, buonasera signore”.
Non feci nemmeno in tempo a dirgli che non aveva capito nulla, … con tutti quei “signore” non si fermava più.

A conclusione di questo post, voglio proporre alcune brevi considerazioni.

Le grandi catastrofi Aziendali, quelle per intenderci che hanno occupato le prime pagine dei nostri quotidiani, e le piccole tragedie di molte imprese a carattere familiare, quelle per intenderci che abitano nel nostro quartiere, hanno tutte lo stesso comune denominatore: arroganza e mancanza di autocritica.

L’arroganza e la mancanza di autocritica, producono un’eccessiva centralità gestionale e prima o poi un distaccamento dall’orientamento al marketing ammesso e non concesso che una parvenza di questo ne sia esistita all’inizio.

In un’azienda che non è marketing orientata, nella migliore delle ipotesi si conosce solo a parole cosa significa mettere il Cliente al Centro del proprio Business.

La capacità e la volontà di mettere il Cliente al Centro della propria Azienda, sono l’auspicio migliore per un business nascente. L’elisir di lunga vita per ogni Azienda esistente. Il viatico magico per molti mali aziendali.

 

Parafrasando Kotler, ci sono due tipi di imprenditori. Quelli che sanno di non essere riusciti a mettere il Cliente al centro e quelli che non lo sanno.